mở tài khoản ngân hàng MB online

Định nghĩa đúng về Tổng đài ảo và Call Center ảo


Trong hoạt động hàng ngày hiện nay, việc sử dụng điện thoại là một phương tiện không thể thiếu trong mọi hoạt động hàng ngày của chúng ta.

Điện thoại có thể đơn thuần chỉ là nghe gọi, cũng có thể là chat, cũng có thể là mạng xã hội, cũng có thể là media. Như vậy khái niệm điện thoại ngày nay không chỉ gói gọn trong việc nghe gọi điện thoại mà thôi.

Điện thoại trở thành một phương tiện không thể tách rời với cuộc sống cả người già lẫn người trẻ, người đi làm hoặc không đi làm.

Như vậy, việc doanh nghiệp quản lý được điện thoại của công ty, trong việc điều phối nhân sự, trong việc sử dụng phương tiện điện thoại cho đúng mục đích, trong việc quản lý phương tiện điện thoại trong công việc càng ngày, càng trở nên phức tạp hơn, và càng trở nên khó khăn hơn.

TriAnh Solutions đưa ra giải pháp Tổng đài ảo mới, giúp doanh nghiệp quản trị đúng nghĩa hoạt động “Điện thoại” (khái niệm rộng mới) một cách hiệu quả nhất, không chỉ giúp doanh nghiệp có thể tối ưu quản trị, sử dụng hiệu quả, tối ưu hỗ trợ khách hàng, mà còn tránh việc thất thoát khách hàng, và những nguy cơ khác trong quá trình sử dụng “Điện thoại” doanh nghiệp một cách tốt nhất.

 

Tổng Đài Doanh Nghiệp?

Tổng đài doanh nghiệp, là một tổng đài được trang bị riêng cho một doanh nghiệp, nhằm mục đích phân nhánh liên lạc từ số điện thoại chủ (số chủ của doanh nghiệp), được phân nhánh ra từng nhân viên, mỗi nhân viên sử dụng một điện thoại riêng của doanh nghiệp gọi là một extension (số nội bộ, máy nhánh) nhằm mục đích:

– Trao đổi nội bộ hoàn toàn riêng tư bằng cách gọi các số nội bộ vơi nhau

– Có thể gọi ra cho khách hàng thông qua một đầu số chủ chung, hoặc khách hàng gọi vào thông qua đầu số chủ hoặc một số dịch vụ (1900,1800)

– Có thể quản lý cước gọi ra bên ngoài

– Có thể quản lý ghi âm cuộc gọi để tra cứu khi cần

– Có thể mở rộng ra nhiều số máy nhánh hơn khi cần

=> Mở rộng ngày nay: như đã nêu ở trên, tổng đài không chỉ phục vụ việc nghe/gọi mà còn phục vụ các hoạt động mạng xã hội như:

+ Thay vì một số điện thoại chủ, thì Tổng đài còn có thể kết nối với các trang Fanpage của Doanh nghiệp (đại diện cho doanh nghiệp), Các trang ZaloOA của doanh nghiệp, các kênh giao tiếp cho các phương tiện social khác như: Viber, Twitter, WhatsApp, Telegram

+ Phân nhánh quản trị kênh Fanpage, phân nhánh chat đến từng thành viên thông qua phần mềm phân nhánh của tổng đài (Talking.vn)

+ Sử dụng một app điện thoại chung cho toàn bộ các kênh giao tiếp: kể cả điện thoại và chat (Talking.vn)

Như vậy Tổng đài doanh nghiệp ngày nay đã tiến lên những bước tiếp mới và đáp ứng gần gũi với người dùng hơn nữa trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng có thể nhanh nhất, thuận tiện nhất có thể làm việc, giao tiếp khách hàng, giao tiếp nội bộ mà không bị một sự khó khăn rằng, khách hàng của họ, nhân viên của họ, sử dụng các phương tiện giao tiếp khác nhau như hiện nay.

Như vậy Tổng Đài Ảo là gì?

Hiểu một cách đơn giản, tổng đài ảo chính là tổng đài của doanh nghiệp, nhưng được TriAnh Solutions xây dựng hoàn toàn trên hệ thống cloud.

Tổng đài ảo chính là Tổng đài doanh nghiệp, được thiết lập sẵn sàng, việc cài đặt không cần phải trang bị nhiều phương tiện, không cần phải hiểu biết nhiều, không đòi hỏi một đội ngũ kỹ sư có chuyên môn, mà chỉ cần đăng ký và sử dụng.

Tổng đài ảo có thể thực hiện đơn giản qua các thao tác:

Step 1: Đăng ký tài khoản tại https://talking.vn

Step 2: Đấu nối đầu số chủ, đấu nối Fanpage, Zalo OA, Telegram, Viber, WhatsApp

Step 3: Thiết lập đầu cuối cho nhân viên thông qua:

– Nhân viên có thể sử dụng IP Phone:

Đơn giản là mua IP Phone về -> thực hiện Auto Provision là sử dụng được

– Nhân viên có thể sử dụng qua Mobile App:

Đơn giản là cài đặt App Talking.vn -> thực hiện Auto Provision là sử dụng được

Phân biệt giữa Tổng Đài Ảo và Call Center Ảo

Tổng đài ảo thường bị nhiều người hiểu chính là Call Center Ảo, và ngược lại. Đối với hệ những hệ thống Tổng đài Ảo chuẩn như AVAYA, Cisco, Nortel hoặc hệ thống CCMS của TriAnh, khái niệm Tổng đài và Call Center được định nghĩa một cách chuẩn mực, có sự phân biệt rõ ràng giữa chức năng của Tổng đài, chức năng của CallCenter hay nói đơn giản hơn là phân biệt rõ ràng giữa Extension (máy nhánh) trong một hệ thống Tổng đài, và Agent trong một hệ thống Call Center.

Nói một cách rõ ràng rằng: Extension hay máy nhánh được sử dụng cho trong Tổng đài, còn Agent được sử dụng trong Call Center

Như vậy các chức năng của Tổng đài ảo, hay Call Center Ảo được định nghĩa cụ thể như sau:

I. KHÁI NIỆM CƠ BẢN HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI và CALLCENTER
Extension (Máy nhánh)

1

Mỗi Extension là một máy nhánh của mỗi nhân viên (bao gồm nhân viên văn phòng hoặc cửa hàng, hoặc callcenter, hoặc nhân viên di động ở bên ngoài

2

Extension thông thường bao gồm 3, 4 hoặc 5 số (thường là số điện thoại nội bộ doanh nghiệp của mỗi nhân viên, trước đây người ta thường lưu trên danh thiếp). Thông thường, khi khách hàng gọi vào công ty, hoặc gọi vào đầu số hotline, có thể bấm trực tiếp số điện thoại nội bộ này để chuyển đến máy điện thoại của nhân viên đó

3

Một Extension, nhân viên có thể dùng cùng một lúc trên 4 thiết bị: IP Phone, Máy tính để bàn, ĐT di động (App smart phone), khi có người gọi đến số extension này, thì cả 4 thiết bị cùng đổ chuông, để có thể bắt máy và nhận cuộc gọi trên một trong các thiết bị cùng lúc. (Mỗi thiết bị là một SIP Account riêng độc lập)

4

Khi cài đặt Extension trên một thiết bị , phải tự Autoprovision được, không cần phải nhân viên kỹ thuật thao tác cấu hình từng thiết bị.
Agent (Tài khoản Agent của CallCenter)

1

Mỗi nhân viên Call Center được đại diện một tài khoản Agent

2

Một tài khoản Agent, được nhân viên sử dụng để đăng nhập vào một Extension bất kỳ,
– Có thể đăng nhập được trên Máy điện thoại (bấm phím) (Tất cả 4 thiết bị ở mục Extension)
– Có thể đăng nhập được trên CRM (tự động khi login, hoặc click các button điều khiển)
để xác nhận đăng nhập với CallCenter bắt đầu ca làm việc trên CallCenter, và đăng xuất để kết thúc ca làm việc trên CallCenter

3

Mỗi Agent khi đăng nhập vào một Extension, thì mọi cuộc gọi vào ra trên một Agent (trên bất cứ Extension nào đang đăng nhập) đều được ghi âm đúng theo tài khoản Agent đó, nhằm có thể tra cứu chính xác được ghi âm của một nhân viên Agent.

4

Mỗi Agent khi làm việc trên một nhóm CallCenter, cần phải xác định chính xác, các số liệu liên quan đến Agent trên nhóm CallCenter đó bao gồm:
– Thời gian làm việc (login/logout) trên nhóm callcenter đó
– Tốc độ bắt máy (thời gian đổ chuông mà nhân viên để khách hàng chờ), và trung bình tốc độ bắt máy
– Các cuộc gọi nhỡ (trong đó bao nhiêu cuộc đã gọi lại cho khách, bao nhiêu cuộc khách đã gọi lại, và bao nhiêu cuộc chưa gọi lại.
– Các cuộc gọi nhỡ khác (cuộc gọi không bị nhỡ, nhưng Agent bị nhỡ cuộc gọi này (đổ chuông vào bạn, bạn không bắt máy, cuộc gọi đã đổ qua nhân viên khác, và nhân viên khác đã bắt máy).
– Trung bình thời gian phục vụ (service level của bạn) của từng agent: Tỷ lệ các cuộc 30s, 60s, 180s (các con số này định nghĩa được
– Đo lường được hiệu suất làm việc của từng Agent: theo ngày, theo tháng, quý, năm
Tổng đài

1

Một hệ thống tổng đài cần phải có tất cả các tính năng của một tổng đài thông thường

2

Đảm bảo cung cấp được tài khoản Extension đúng như hoặc nhiều hơn nội dung Extension

3

Phải đảm bảo ghi âm được 100% các ghi âm của Extension

4

Phải hỗ trợ chuyển máy tự động khi khách hàng gọi vào, bấm vào số nội bộ

5

Quản lý đảm bảo các chức năng:
– Chuyển máy bằng các bấm phím trên IP Phone (blind transfer, attended transfer) hoặc bấm mã tính năng (feature code) khi sử dụng điện thoại thông thường hoặc softphone
– Forward khi có nhu cầu (forward all, forward khi busy, forward khi noanswer)

6

Quản lý được IVR:
– Có thể định nghĩa được nhiều IVR cùng lúc
– Có thể hỗ trợ đổi IVR theo từng đầu số, theo từng khoản thời gian tự động
– Có thể đổi IVR bằng API

7

Quản lý được điều kiện khung thời gian
– Có thể định nghĩa được nhiều khung thời gian
– Có thể hỗ trợ đổi IVR theo từng khung thời gian tự động
– Có thể đổi khung thời gian bằng API
CallCenter

1

CallCenter cần phải bao gồm tất cả các tính năng của một tổng đài nói trên

2

Đảm bảo cung cấp được tài khoản Agent đúng như hoặc nhiều hơn nội dung Agent nói trên

3

Quản lý được nhiều nhóm CallCenter (Queue) cùng lúc (Mỗi Queue phục vụ cho mỗi mục đích khác nhau)

4

Một Agent có thể đăng nhập trên một hoặc nhiều Queue cùng lúc (Tùy theo ca theo giờ, nhân viên sẽ tham gia các Queue khác nhau để chia tả, hoặc phân luồng cuộc gọi với nhiều mục đích

5

Hỗ trợ các tính năng Pause cá nhân, Pause toàn queue với các nguyên nhân (DND with reason), cho phép định nghĩa được, và ra được báo cáo toàn cục cho từng Agent, trên mỗi Queue

6

Đo lường và giám sát một queue, hoặc nhiều queue cùng lúc:
– Tốc độ bắt máy trung bình của nhân viên trên mỗi Queue
– Các cuộc gọi nhỡ (trong đó bao nhiêu cuộc đã gọi lại cho khách, bao nhiêu cuộc khách đã gọi lại, và bao nhiêu cuộc chưa gọi lại)
– Trung bình thời gian phục vụ (service level)  của nhóm callcenter: Tỷ lệ các cuộc 30s, 60s, 180s (các con số này định nghĩa được)
– Service Level của tổng (Phần trăm cuộc gọi answer hữu ích trên nhóm callcenter).

7

Phải hỗ trợ chuyển máy tự động khi khách hàng gọi vào, bấm vào số nội bộ

8

Hỗ trợ 100% các thao tác Agent qua API (nhằm kết nối CRM hoặc phần mềm quản lý khác, Agent sẽ thao tác chuyển máy, hold, login/logout, DND, PAUSE, CLICK2CALL, lấy CallLogs, lấy ghi âm trên phần mềm khác)

 

Ưu điểm khi lựa chọn giải pháp Tổng Đài Ảo của TriAnh Solutions

Hiện nay, trên thị trường có nhiều nhà cung cấp giải pháp Tổng đài ảo. Tuy nhiên, Với kinh nghiệm 15 năm cung cấp và triển khai hệ thống Tổng đài ảo, Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ giải pháp Tổng đài ảo của TriAnh Solutions sẽ được trải nghiệm các tính năng và ưu điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác:

– Cài đặt Tổng đài đơn giản: Khách hàng không cần mất quá nhiều thời gian để cài đặt một hệ thống Tổng đài. Với giải pháp Tổng đài ảo Talking.vn khách hàng có thể dễ dàng sử dụng chỉ với một vài thao tác click chuột.

– Sử dụng dễ dàng, không cần IT giám sát hệ thống: Hệ thống với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và thao tác. Ngay cả các bộ phận không chuyên về công nghệ Tổng đài cũng có thể dễ dàng thao tác tạo tổng đài cho riêng mình mà không cần IT hỗ trợ

– Tích hợp tính năng Autoprovison: Giúp cho người quản lý cấu hình hệ thống Tổng đài nhanh chóng và tiện lợi hơn. Cấu hình được nhiều thiết bị đồng thời chỉ trong tích tắc. Khách hàng chỉ cần Scan mã QR code, các cấu hình sẽ được tự động gán vào thiết bị. Từ đấy có thể cấu hình được các thiết bị từ xa, không cần phải đến từng thiết bị cấu hình bằng tay.

– Phần mềm di động thân thiện: Ngày nay, khi mọi thứ đang dần dịch chuyển qua thiết bị di động. Nhiều ứng dụng di động cho phép người tham dự có quyền truy cập vào bộ tính năng đầy đủ từ thiết bị di động của họ. Đây là một cách hoàn hảo để những người tham dự cảm thấy được chuẩn bị đầy đủ, ngay cả khi họ không có máy tính. Vì hệ thống hoạt động dựa trên internet, người tham dự cũng có thể sử dụng internet xung quanh mình để tham dự các cuộc họp và cuộc gọi.

– Cấp phát license miễn phí: Khách hàng sẽ được nhận license miễn phí dành cho năm máy nhánh khi đăng ký sử dụng Tổng đài Talking lần đầu tiên. Đồng thời hệ thống Tổng đài có thể nằm trên server nội bộ của Khách hàng để thuận tiện trong việc quản lý hệ thống.

– Đáp ứng công việc hỗ trợ Khách hàng 24/7Đây là hệ thống liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp cho nên để chứng minh sự chuyên nghiệp và tinh thần hết mình vì khách hàng cần đảm bảo hệ thống ổn định, để kịp thời giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng.

– Có thể mở rộng linh hoạtMở rộng, kết nối với nhiều phần mềm khác như CRM, quản lý nội bộ, quản lý truyền thông, marketing, ….

– Đội ngũ có tiềm lực, đủ vững vàng: Đội ngũ nhân viên và tiềm lực của doanh nghiệp đủ điều kiện để duy trì và phát triển hệ thống.

Talking.vn – Giải Pháp Cho Tổng Đài Ảo

Việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp tổng đài ảo là vấn đề mà doanh nghiệp cần phải xác định và lựa chọn bởi nó là hệ thống nền tảng, giúp doanh nghiệp kinh doanh trên đó, còn là nền tảng kết nối đến nhiều hệ thống khác, còn là nền tảng liên lạc trong nội bộ doanh nghiệp.

1. Riêng hệ thống Tổng đài ảo Talking.vn, chúng ta còn có được nhiều những lợi ích ưu việt như sau:

  • Tích hợp được với đầu số điện thoại của tất cả các nhà mạng, số mới hoặc số cũ đã có sẵn
  • Tích hợp sẵn Voice Brand Name, cuộc gọi với tên thương hiệu
  • Tích hợp sẵn với các Hệ thống CRM khác
  • Có cung cấp sẵn các phân hệ:

+ Quản lý công việc nội bộ

+ Quản lý phiếu yêu cầu từ Khách hàng

+ Kết nối với các phần mềm kế toán, quản trị nội bộ khác

+ Phân hệ đánh giá KPI nhân viên

+ Phân hệ quản lý kênh chat social (Zalo, Viber, Facebook, Webchat), quản lý phòng chat độc lập trên cùng một kênh ZaloOA, Facebook, Webchat

+ Tích hợp module chat nội bộ doanh nghiệp

  • Tích hợp với Zalo (ZNS, ZCC) và các tính năng chat đặc biệt khác của Zalo OA, mà không cần phải lập trình thêm. Quản lý phòng chat độc lập trên cùng một kênh Zalo OA. Cho phép cấu hình nhiều Zalo OA cùng lúc.
  • Tích hợp với Facebook và quản lý phòng chat độc lập trên cùng một kênh Fanpage. Cho phép cấu hình nhiều Fanpage cùng lúc.
  • Tích hợp với Webchat và quản lý phòng chat độc lập trên cùng một kênh Fanpage. Cho phép cấu hình nhiều Fanpage cùng lúc.
  • Sử dụng Softphone TCALL+ riêng của Talking.vn có tên Talking.vn
  • Tự động cài đặt với các dòng IP Phone thông dụng trên thị trường.
  • Đơn giản hóa các thao tác cài đặt  (Tổng đài và IP Phone, Softphone) bằng một click chuột.
  • Hỗ trợ Video Conferencing

2. Bảo mật thông tin cao

Hệ thống Talking.vn được ưu tiên ứng dụng các công nghệ bảo mật tối ưu nhất hiện nay bào gồm:

  • Sử dụng các chính sách bảo mật cao nhất mà hệ thống VIOP cần phải có: Chỉ sử dụng mã hóa SSL/TLS cho tất cả các loại kết nối dịch vụ.
  • Hệ thống quản lý chức thực thông qua hệ thống Firewall Checkpoint.
  • Quản lý người dùng bắt buộc thay đổi mật khẩu, xác thực 2 yếu tố một cách chặt chẽ.

Quản lý thao tác trên web ứng dụng toàn bộ Google Captcha và Google Cloud security solutions

3. Đơn giản, thông minh và tiết kiệm

Yếu tố này là yếu tố không thể thiếu ở bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào

  • Đơn giản sử dụng: Hệ thống của Talking.vn luôn hướng đến sự thân thiện cho người dùng, mọi chức năng đều được tinh gọn cho việc sử dụng trở nên đơn giản hơn. Dễ dàng mở rộng.
  • Thông minh: Hệ thống hoạt động linh hoạt thông minh, logic thống nhất. Quy trình quản lý chặt chẽ, minh bạch
  • Tiết kiệm: Giải pháp mang lại sự tiết kiệm rất nhiều chi phí cho người sử dụng như: Tối ưu hóa cuộc gọi nội mạng, không tốn phí mua thiết bị đầu cuối (Talking.vn hỗ trợ cả Mobile App và App trên PC/Laptop 100% tự động cài đặt và cấu hình).

4. Hệ thống mạnh mẽ linh hoạt

Talking.vn cung cấp các giải pháp kể cả Cloud, On-premise và Hybrid.

Hệ thống Cloud với năng lực cực lớn, có thể cung cấp vài chục ngàn concurrent với 100% hoạt động trên RAM và SSD. Đảm bảo tốc độ đọc ghi và truy cập không bị nghẽn và không bị thiếu sót hoặc mất record.

Hệ thống Cloud với bandwidth đấu nối trong nước lên đến 10Gbps đảm bảo lưu lượng đồng thời gần như không giới hạn.

Cung cấp 100% API cho khách hàng mà không cần phải lập trình hay customize.

Mô hình Clustering tiêu chuẩn của Mỹ như Avaya, Cisco, phân tải cao (H.A/Loadbalancing) – SLA 99.99%

5. Triển khai và sử dụng ở nhiều doanh nghiệp

Talking.vn đã triển khai áp dụng thành công ở nhiều Doanh nghiệp với các bộ phận hoạt động: Chăm sóc khách hàng, Telesales, Thu hồi nợ và Marketing,… từ lĩnh vực: Tài chính, Kinh Doanh – Bán lẻ, Giáo Dục, Y tế, Ngân hàng, Vận chuyển, Logistic,…

Những hệ thống tiêu biểu sử dụng trên 5 năm.

Đã có tới hơn 1000 khách hàng vừa và nhỏ trong nước và nước ngoài sử dụng hệ thống dịch vụ của Talking.vn

6. Hỗ trợ khách hàng 24/7 với độ ngũ thân thiện và giàu kinh nghiệm

Với kinh nghiệm hơn 15 năm trong lĩnh vực, nắm công nghệ sản phẩm và thành công mô hình lớn. Talking.vn sẽ là giải pháp hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Rate this post

mở tài khoản ngân hàng MB online
Hiệp trần 3V
Xin chào, mình là hiệp trần 3V (Ba vì). Mình là một seor, bloger... Mình đang làm dịch vụ Entity, dịch vụ seo, bán backlink báo, bài báo PR giá rẻ. Liên hệ: Zalo : 0988668948